Yalnızca ürün ve özelliklere odaklanmak yerine, müşterilerinizin istek ve ihtiyaçlarına odaklanmanız gerekir. Müşteri empatisini iş uygulamalarınıza dahil etmek, rekabet avantajı yaratacak ve işinizi geleceğe taşımanıza yardımcı olacaktır.

Önemli Noktalar;

• Müşteri empatisi, müşteri gibi hissetmeye, düşünmeye, görmeye ve yapmaya odaklanır.
• Müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayan ürünler ve deneyimler oluşturmak için müşteri empatisi esastır.
• Müşteri empatisi oluşturmak için işletmenizin ürün odaklı düşünceden müşteri odaklı düşünceye geçmesi gerekir.
• Şu anda topladığınız tüm müşteri verilerini, eyleme geçirilebilir iç görüler oluşturmak ve uçtan uca daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmak için kullanabilirsiniz.

Müşteri empatisi nedir?

Müşteri empatisi, müşterilerinizin ne istediklerine ve ihtiyaç duyduklarına odaklanarak onlarla daha yakın bir ilişki kurma eylemidir. Diğer kişinin yaptığı gibi hissedin, düşünün, görün ve uygulayın.

Müşteri Empatisi Neden Önemlidir?

Müşterilerinize karşı empatik olmak, müşterilerinizin ihtiyaçlarına gerçekten hizmet etmenize yardımcı olmak için ürünlere ve karlara odaklanmanın ötesine geçen bir iş modeli oluşturmanıza yardımcı olur. Kendinizi müşterinizin yerine koyarak iş modelinizi ürün odaklı olmaktan müşteri odaklı hale getirme meselesidir. Daha fazla müşteri çekmek ve elde tutmak ve işinizi uzun vadede büyütmek istiyorsanız bu çok önemlidir.

Müşteri empatisi, müşterilerinizin ihtiyaçlarına daha iyi hizmet eden ürünler tasarlamanıza yardımcı olur. Ayrıca, günümüzün iş ortamında çok önemli olan müşterileriniz için daha çekici deneyimler oluşturmanıza yardımcı olur. RightNow’un Yıllık Müşteri Deneyimi Etki Raporu’na göre , müşterilerin %86’sı daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeyecek ve %89’u kötü bir müşteri deneyimi sunan bir şirketle iş yapmayı bırakacaklarını söyledi.

Müşterilerinizle empati kurmak, onları yalnızca bir pazarlama raporundaki veya gelir tablosundaki sayılar değil, benzersiz istek ve ihtiyaçları olan gerçek bireyler olarak görmenize yardımcı olur. Müşteri empatisini deneyimlemek, şirketinizle para harcayan insanlar için gerçekten önemli olan çözümler bulmak adına içsel düşüncelerden kurtulmanıza yardımcı olur.

Müşteri empatisi olmadan, kağıt üzerinde iyi görünen ancak gerçek dünyada iyi performans göstermeyen jenerik ürünler yaratmanız olasıdır. Yalnızca müşterilerle empati kurarak müşterilerinizin ilgisini gerçekten çeken benzersiz deneyimler yaratabilirsiniz.

Müşteri empatisi oluşturmak, birçok işletme için zihniyet değişikliği gerektirir. Yalnızca operasyonlarınızı değil, daha da önemlisi müşterilerinizin ne düşündüğünü ve ne yaptığını düşünmelisiniz. Bu müşterilerle daha iyi empati kurmanıza yardımcı olması için şu ana kadar topladığınız tüm müşteri verilerini kullanabilirsiniz.

Müşteri empatisine veri odaklı bir yaklaşım uygulamak için şirketinizin dijital dönüşümünüzü tam olarak tamamlaması gerekir. Forrester’a göre , ankete katılan şirketlerin yalnızca %21’i dijital dönüşüm sürecini tamamladı. Şirketiniz dijital dönüşüm eğrisinin gerisindeyse, şimdi süreci tamamlamanın tam zamanı.

Veri kaynaklarınızı birleştirin

İşletmenizde birden fazla müşteri veri kaynağı olması muhtemeldir. Bazı veriler satış departmanınızda, bazıları pazarlamada ve hatta daha da fazlası müşteri hizmetlerinde bulunabilir. Müşterinin eksiksiz bir görünümünü elde etmek için tüm bu veri noktalarını bağlamanız gerekir. Bu, tipik olarak, kesintisiz bir müşteri bilgisi kaynağı oluşturan sağlam bir müşteri kaynakları yönetimi (CRM) sistemine yatırım yaparak gerçekleştirilir.

Topladığınız veriler, ancak buna göre hareket edebiliyorsanız değerlidir. Müşteri davranışına ilişkin eyleme geçirilebilir iç görüler sağlamak için dahili süreçlerinizi geliştirmeniz çok önemlidir.

Müşteri empatisine yeni bir şekilde odaklanan işletme, benzersiz bir uçtan uca müşteri deneyimi oluşturmaya devam edebilir. Müşteri deneyimi satıştan önce başlamalı ve sonrasında da devam etmelidir. Herhangi bir departmanla kısıtlanamaz – müşteri deneyimi ürün geliştirme, pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve hatta operasyonları kapsayacak şekilde genişletilmelidir. Yaptığınız her şey, toplamaya devam ettiğiniz verilere ve bundan elde ettiğiniz iç görülere dayalı olarak müşteriye hizmet etmelidir.

Son olarak, süreçlerinizde müşteri empatisi oluşturmak, müşterilerinizi dinlemeyi de içermelidir. Sadece müşteri verilerini toplamak yeterli değildir – ayrıca şirketinizin ürün ve hizmetlerini satın alan kişilerle doğrudan iletişime olanak tanıyan ve teşvik eden süreçler geliştirmelisiniz.

Müşterilerinizin şirketinizde gerçek bir sesi olduğunda müşteri empatisini geliştirmek kolaydır.